Atendimento e suporte

1. Fale com a gente

Para ajuda com conta, compra, assinatura, acesso, reembolso, dados pessoais ou conteúdo, escreva para suporte@enciclus.com.br. O atendimento é feito por e-mail, em português, e está aberto também a quem não consegue entrar na própria conta ou ainda não é cliente.

Informe o e-mail usado no Enciclus e descreva o problema. Se for sobre uma compra, inclua o número do pedido; se for sobre uma página ou capítulo, inclua o endereço. Uma imagem do erro ajuda, desde que você esconda dados de pagamento, documentos e outras informações pessoais que não sejam necessárias.

Nunca envie sua senha, códigos de autenticação ou o número completo de um cartão. O atendimento do Enciclus não pede essas informações.

2. Quando esperar uma resposta

Respondemos pelo mesmo e-mail em até 2 dias úteis. Em nenhum caso a resposta passa de 5 dias corridos, prazo do Decreto 7.962/2013 para demandas de comércio eletrônico.

Responder não é o mesmo que o dinheiro já ter voltado: quando a solução depende do Mercado Pago ou do seu banco, informamos o andamento até a conclusão.

3. Atalhos que resolvem sem esperar

• Não consigo entrar: use “Esqueci minha senha” na tela de entrada. Se você costuma entrar com Google, use a mesma conta Google ligada ao Enciclus.
• Comprei sem conta e não sei como entrar: procure o e-mail de compra aprovada, que traz o link para definir a senha. Se ele venceu ou não chegou, escreva para o atendimento com o número do pedido.
• Paguei, mas o volume não abriu: confira o estado do pedido e envie o número dele ao atendimento. Não faça outra compra para tentar destravar a primeira.
• Quero desistir da compra: o botão de reembolso fica no comprovante do pedido. A Política de Reembolso explica o prazo e o passo a passo.
• Quero cancelar o Enciclus+: use “Cancelar o plano” na página da assinatura, em enciclus.com.br/assinatura. O acesso continua até o fim do período pago.
• Quero o reembolso de uma cobrança do Enciclus+: na mesma página, cada cobrança ainda dentro do prazo de 7 dias tem o botão “Solicitar reembolso integral”. O reembolso encerra a assinatura.
• Meu cartão foi recusado na renovação: o Mercado Pago tenta cobrar de novo nos dias seguintes, e a página da assinatura mostra até quando o acesso continua aberto. Se precisar trocar de cartão, escreva para o atendimento.
• Encontrei um erro no conteúdo: informe o volume, o capítulo e o trecho. Capítulos marcados como “Em escrita” ainda estão em revisão, e o seu aviso ajuda.
• Tenho dificuldade de acessibilidade: descreva a barreira e, se puder, o navegador ou recurso assistivo que você usa. Você não precisa informar diagnóstico médico.
• Quero baixar ou excluir meus dados: os dois controles ficam na página da sua conta. Se não funcionarem, peça por este canal.
• Quero mudar minha escolha sobre o mapa de calor e a gravação de sessão: pelo link “Preferências de cookies”, no rodapé das páginas.

4. Quem atende

O responsável pelo atendimento é Arthur Leão Tavares Guerra Jordão, CPF 189.544.527-28, com endereço em Avenida Antônio Bertholdo da Silva Jordão, 2121, casa 2, Monsuaba, Angra dos Reis/RJ, CEP 23916-005. Se o atendimento não resolver, você pode recorrer aos canais públicos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado e a plataforma consumidor.gov.br.